Hoe Pico Roos de klantenservice bij LD optimaliseert

Als gebouweigenaar of facilitair manager wil je dat je digitale legionellabeheer te allen tijde soepel verloopt. Zo kun je er zeker van zijn dat je waterinstallatie veilig is en de mensen in jouw gebouw die met een gerust hart kunnen gebruiken. Een digitale oplossing helpt daarbij, maar dan heb je wel goede ondersteuning nodig. Daarom optimaliseert LegionellaDossier de klantenservice.

Bij gecompliceerde apps zoals LD-Beheer en LD-Inspectie is het belangrijk een rimpelloze werking te garanderen. Hoofd Customer Succes Pico Roos vertelt hoe hij zich inzet om klanten een prettige gebruikservaring te garanderen en welke plannen hij heeft voor de toekomst van de klantenservice.   

Wanneer ben je begonnen bij LegionellaDossier en wat doe je precies als Hoofd Customer Success?

Ik ben in januari dit jaar begonnen. Hiervoor heb ik bij enkele andere bedrijven als Customer Service Specialist gewerkt, onder meer bij HelloPrint. Ik vind het fijn om naar klanten te luisteren en ervoor te zorgen dat ze krijgen wat ze nodig hebben, daarom ben ik me jaren geleden gaan toeleggen op klantenservice. Bij LegionellaDossier krijg ik de kans leiding te geven aan het klantenserviceteam en in beeld te brengen hoe we de service naar onze partners toe verder kunnen verbeteren. 

Klinkt als een uitdagende functie. Kun je er iets meer over vertellen?

In een bedrijf dat zo snel groeit als LegionellaDossier zie ik het als een uitdaging om ervoor te zorgen dat we onze service telkens verder uitbreiden en ontwikkelen en dat we de verwachtingen van onze klanten kunnen overtreffen. Zo kunnen zij zich op hun belangrijkste taak concentreren: legionellapreventie. Verder wil ik ervoor zorgen dat mensen in het team hun werk goed kunnen doen. LegionellaDossier groeit elk jaar en ook voor het komende jaar voorzien we nieuwe partners en eindgebruikers. Daarbij kan onze customer support natuurlijk niet achterblijven. Daarom moeten we onze processen en systemen continue blijven optimaliseren, zodat we snel en slim kunnen werken en onze klanten de beste ervaring kunnen bieden. 

Wat is het eerste grote project dat je aangepakt hebt bij LegionellaDossier? 

Ik ben begonnen met het permanent meten van de klanttevredenheid aan de hand van feedbackformulieren, de Partnermonitor heet het project en ik ben er erg trots op. Hiermee hebben we een goed beeld van wat onze klanten van onze service vinden. Aan de hand hiervan optimaliseert LegionellaDossier de klantenservice verder. 

Ook zorg ik ervoor dat de feedback van klanten bijgehouden wordt en naar de juiste afdelingen binnen het bedrijf verspreid wordt, zodat we hiervan kunnen blijven leren en optimaliseren. Dat gebeurt door middel van pop-ups op de site en in de app, waar gebruikers heel snel hun feedback kunnen doorgeven. Zo houden we de vinger aan de pols van wat er speelt bij onze klanten.  

Daarnaast hebben we onder meer ons telefoonsysteem een boost gegeven. Het systeem vertelt de beller nu wat de wachttijd is, wat een stuk prettiger is voor de beller. Bovendien is het schaalbaar, zodat meer dan één persoon kan bijspringen: eerder kon de telefoon maar door één persoon tegelijk bemand worden. Dat verkort de wachttijden aanzienlijk, wat essentieel is voor onze klanten. 

Waar zijn jullie verder zoal mee bezig bij Customer Support?

Het is belangrijk dat we er continu op blijven focussen dat alle stakeholders (zowel in- als extern) de juiste tools en kennis tot hun beschikking hebben over onze tools. 

Daarom zijn we bezig met het verzamelen en centraliseren van al onze kennis, zodat die voor iedereen beschikbaar is en ons team de klanten beter kan helpen.

LegionellaDossier bestaat inmiddels zes jaar en is vooral in het laatste jaar heel snel gegroeid: inmiddels helpen we meer dan 75% van alle legionella-adviesbedrijven in Nederland met het veilig houden van ons drinkwater. Door deze snelle groei hebben we onze capaciteit uitgebreid, zodat we onze klanten nog beter van dienst kunnen zijn. Verder werken we aan het optimaliseren van trainingen voor ons Customer Service team. Zo verbreden zij hun kennis en kunnen ze klantvragen nog beter en uitgebreider beantwoorden. 

LegionellaDossier is aan het uitbreiden naar het buitenland. Wat is het effect op customer support? 

Afgelopen jaar hebben we onze apps in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd. Daar hebben we voor gekozen omdat er veel overeenkomsten waren tussen de manier waarop ze daar werken en hoe we het in Nederland doen. Uitbreiding naar andere landen is goed voor iedereen: zo krijgen we meer input van andere bedrijven en kunnen we onze producten voor onze bestaande klanten nog beter maken. We moeten er wel altijd voor zorgen dat we onze basis intact houden en de focus op onze bestaande partners en markten blijft liggen. Daarom is het zo belangrijk dat LegionellaDossier de klantenservice in Nederland nu optimaliseert. Onze huidige partners hebben ons gebracht waar we nu zijn, dus die relatie is het allerbelangrijkst voor ons. Momenteel is op afstand werken zo normaal dat het makkelijk is om een nieuw team in een ander land op te zetten. Zo kunnen we uitbreiden naar andere landen zonder dat dat effect heeft op onze dienstverlening in Nederland. 

Wat vind jij het mooiste aan werken bij LegionellaDossier?

Het is een bedrijf met een fijne sfeer en het is erg indrukwekkend dat we zo’n hypermoderne tool hebben gemaakt, die gebouwveiligheid verbetert en waarmee mensen efficiënter kunnen werken. Daardoor zijn mensen minder tijd kwijt met preventietaken, waardoor ze het meer naar hun zin hebben op werk en meer focus kunnen leggen op datgene waar ze goed in zijn.